Con motivo de la falla en los sistemas informáticos que afecta a diversos servicios a escala mundial, entre ellos el de transporte aéreo, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) pidió a las aerolíneas mantener oportunamente informados a los pasajeros sobre el estatus de sus vuelos, así como brindarles las protecciones de ley en caso de que los mismos se demoren o cancelen.
El artículo 47 Bis de la Ley de la de Aviación Civil establece que el pasajero tiene derecho a un trato digno y a contar con un alto nivel de información, que le permita conocer sus opciones y tomar alternativas en caso de requerirse. Por ello, las aerolíneas están obligadas a informar de manera rápida y expedita al pasajero en caso de que se produzcan cambios en su itinerario o cualquier otra circunstancia que pudiera afectar el servicio contratado.
Lo deberán hacer a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto o cualquier otro medio electrónico, con al menos 24 horas de anticipación a la salida programada, dio a conocer la Profeco.
De la misma forma, si los cambios se produjeran dentro de las 24 horas previas a la salida programada, las líneas aéreas deberán informar al pasajero tan pronto tenga la certeza de que dichos cambios son inevitables, sin que esto exima a dichos proveedores de su responsabilidad frente al pasajero.
Viajeros afectados por demoras en vuelos deben ser indemnizados
En caso de demoras, expuso la Profeco, la ley contempla que el pasajero debe ser indemnizado y/o compensado por la línea aérea de acuerdo con los siguientes criterios:
En retrasos superiores a una hora e inferior a cuatro, la aerolínea debe proporcionar como mínimo descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino y/o alimentos y bebidas.
Si la demora es mayor a dos horas, pero menor a cuatro: en caso de descuento, el mismo no debe ser menor a 7.5% del precio del boleto.
En caso de retrasos mayores a cuatro horas o la cancelación del vuelo, el pasajero tiene la opción de elegir el reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, más una indemnización no inferior a 25 % del ticket o de la parte no realizada del viaje.
También tiene la opción de elegir un transporte sustituto en el primer vuelo disponible y proporcionarle, como mínimo y sin cargo, acceso a llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos; alimentos de conformidad con el tiempo de espera que medie hasta el embarque en otro vuelo; alojamiento en hotel del aeropuerto o de la ciudad cuando se requiera pernocta y, en este último caso, transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.
Igual está la posibilidad de optar por un transporte en fecha posterior al mismo destino y una indemnización no inferior a 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje, dio a conocer la Profeco.
Asimismo, en caso de que el pasajero haya adquirido boletos de ida y vuelta o con conexión, podrá disponer de ellos para cada segmento particular; es decir, la aerolínea no podrá negarle el embarque a un vuelo por no haber utilizado alguno de los segmentos del trayecto total.
Para garantizar el cumplimiento de esto, el pasajero deberá informar a la línea aérea, en el lapso de 24 horas contadas a partir de la hora programada del segmento no utilizado, que hará uso de los segmentos subsecuentes, a través de los medios que la compañía disponga para ello.
Para recibir información o asesoría, así como realizar conciliaciones inmediatas, los consumidores pueden acercarse a los módulos permanentes de la procuraduría en los aeropuertos de la Ciudad de México (AICM), Felipe Ángeles (AIFA), Guadalajara, Cancún y Tulum; o bien, en los módulos temporales de otros aeropuertos con mayor afluencia.
Si la aerolínea no protege o compensa a los pasajeros, pueden presentar su reclamación ante la Profeco, para lo cual tienen plazo de un año. Aeroméxico, Volaris, VivaAerobus y mexicana participan en Conciliaexprés, mecanismo que permite presentar la queja sin necesidad de acudir a alguna oficina de la procuraduría.
